Noiosi file di log

Il collega L. mi segnala dall’help desk la chiamata di un cliente che ha il database in panne.
“Avete fatto modifiche alla configurazione, operato sul file system?” è l’ovvio inizio del troubleshooting.
“Assolutamente no, solo normale amministrazione” risponde quello.
“Normale amministrazione?”
“Abbiamo fatto un po’ di pulizia, cancellato un po’ di file di log”. Comincia a nascere un sospetto.
“Che genere di file di log?”
“Ce n’erano un paio un po’ grossi. Come si chiamavano? Aspetti che ho preso nota…Ah sì: REDO.LOG!”

A volte non c’è metodo nemmeno nella follia: ne hanno cancellati due su tre.
Ma perché non eliminarli tutti mi domando io, perché?

Perché mi rallegro #9

Ma che ci sarà da rallegrarsi alla fine di una giornata cominciata con una levataccia alle ore 5.25, proseguita con un volo per Madrid dal mitico F.F. presso il Cliente G* e terminata con un rientro ben dopo la mezzanotte causa ritardo del volo di ritorno?

Innanzitutto ora la stampante di etichette stampa che è una meraviglia. Problemi riscontrati (e risolti) nell’ordine:

• la stampante era spenta
• l’indirizzo IP della stampante era in una sottorete diversa da quella del server
• il package Oracle che gestisce le stampe era basato su una versione obsoleta che sa il cielo da dove è uscita

Accesa la stampante, riconfigurata la coda di stampa di Solaris, effettuato un trattamento cosmetico al package tutto a preso  funzionare.

No, decisamente al telefono non ce l’avrei mai fatta. Era necessario recarsi colà.

Ho pure fatto in tempo a rilasciare una versione 2.0 dell’ Installation Qualification e della Unit Test…muuaahhhaa!

Il pezzo forte tuttavia è arrivato poco prima che terminassi la visita.

Il caro F.F. è un tipo veramente singolare: è spagnolo sui 55 ben portati, dall’età di 5 anni ha frequentato scuole italiane in Spagna, parla la lingua perfettamente ed è felice come un bambino quando gli capita di incontrare qualcuno che gli consenta di mantenere l’allenamento.  Girando per i locali dell’azienda per cui lavora saluta i colleghi in Italiano e quelli gli rispondono pure. Dovrebbe essere premiato come promotore della Cultura Italiana all’Estero.

Per l’ultimo test di stampa era richiesto l’inserimento di parametri di prova e la successiva verifica che questi comparissero in chiaro e in codifica a barre sull’etichetta.

Preso da una frenesia ludica mozartiana cosa mi va a scrivere il buon F.F.?

Parametro 1: cazzo
Parametro 2: cazzate
Parametro 3: cazz00
Parametro 4: buonissime

Vedere uscire una striscia di cazzate da una stampante di etichette nell’ambiente convalidato di una multinazionale farmaceutica mentre F.F. ghignava come un discolo da dietro gli occhiali mi ha fatto dimenticare improvvisamente il peso dell’intera giornata.

La striscia di cazz… ehm di etichette me la sono portata via per ricordo.

P.S.: Sul volo di ritorno mi ritrovo accanto a Costantino Vitagliano e al suo entourage (una morettina un po’ malinconica e un energumeno giocherellone). Il Costa sta diventando la nostra mascotte, visto che il collega V. l’ha beccato settimana scorsa su un volo di ritorno da Roma

Aritmetica creativa

Ci deve essere un virus in circolazione nella zona di B* perché molti dei nostri clienti in quell’area stanno dando evidenti segni di progressivo rinfanciullimento.

L’ultimo esempio è quello offerto dalla mitica C.P., responsabile progetto presso il cliente D.E.

Il progetto, trascinatosi per anni, è giunto a una svolta cruciale nelle ultime settimane.

Lo steering commitee del cliente, addossandoci tutta la responsabilità del mancato obiettivo di validare il sistema (ovviamente iper-personalizzato) ed entrare finalmente in produzione, è sbottato in un clamoroso “Mò bbasta” e ha fermato il progetto preparandosi a chiederci i consueti danni.

Organizzata una task force composta da project manager, account manager e qualche senior assortito abbiamo negoziato un ultimo disperato tentativo di recuperare la situazione.

Innanzitutto sono stati verificati i reclami del cliente circa una presunta instabilità del sistema: è risultato che durante l’arco di alcuni mesi gli eventi relativi a crash del software coincidevano in realtà con i normali shutdown a startup per le operazioni di backup. Vabbè, non sottilizziamo: a rigore, lo spegnimento di un sistema è da considerarsi un crash ai fini del calcolo dell’uptime.

Chiariti questi punti passiamo alle questioni relative ai malfunzionamenti dell’applicativo.

La scena vede i colleghi S.B. e J.A.G. ascoltare le lamentele della C.P. per un report Oracle che non funziona. Il solito incipit: “Il report non funziona punto”.

Parte la procedura di troubleshooting.

Noi: “Cos’è di preciso che non funziona?”

Lei: “La media! Il report non stampa la media!”

Noi: “La media de che?”

Lei (cominciando a innervosirsi): “Mai dei risultati no!? La media dei r i s u l t a t i !”

Noi: “Ok, senti, facciamo così. Cominciamo da capo. Inizializza i dati, inserisci i risultati nel sistema e noi cerchiamo di capire dove si inceppa questo bricconcello, va bene?”

I colleghi osservano attentamente ogni mossa della strega fino al punto in cui deve inserire ‘sti benedetti numeri.

Già: numeri.

Ma chi ha mai parlato di numeri? Invece di inserire una sequenza di “3 4.5 12.45 76.2” cosa ti scrive la megera? “CONFORME”, “NON CONFORME”, “NON CONFORME”, “CONFORME”, “CONFORME”, ecc.

Noi: “Scusa cara, forse ci sta sfuggendo qualche insignificante particolare. Orbene, la media tra 3, 5 e 7 è 5 visto che (3+5+7)/3 fa 5. Fin qui ci siamo. Ci spieghi come sia possibile ricavare un valore medio da una sequenza di valori non numerici?”

Lei: “Che c’entra? Il report deve comunque calcolare la media!”

Noi (il nostro turno di manifestare segni di nervosismo): “E quale dovrebbe essere la media tra, diciamo, CONFORME e NON CONFORME? Qualcosa del tipo SEMI CONFORME oppure NON CONFORME MA QUASI? Insomma come diavolo si calcola CONFORME + NON CONFORME diviso due ??!!”

Lei (affettando la malcelata indulgenza che si riserva ai minus habens): “Se tutti i risultati sono CONFORME è CONFORME se ce n’è almeno uno NON CONFORME è NON CONFORME. Più chiaro di così!”

E questa lei la chiama media. Di quali mirabolanti capacità avrà dato prova la virago per conseguire la laurea, posto che ne abbia una?

La scena si chiude con un J.A.G. scomparso sotto il tavolo (non è dato sapere se per il riso incontrollato o un calo di zuccheri) e S.B. che gli implora contegno e chiede: “Passami le specifiche funzionali”.

Customer focus

Gunplay in the barbershop
Originally uploaded by Joey Harrison.

Ma cosa diavolo significa essere orientati al cliente, mettere il cliente al primo posto, avere il cosiddetto “customer focus”?

A volte significa semplicemente buttare via il proprio tempo in attività senza senso, sterili e improduttive se non addirittura dannose.

Troppo spesso ci si dimentica che la lista delle priorità deve vedere al primo posto non già il cliente bensì la nostra stessa azienda.
Ha senso ricoprire di attenzioni il cliente se e solo se la nostra azienda ne ricaverà un beneficio.
Altrimenti non è “customer focus”: è volontariato.
Mi sono formato questa convinzione da molto tempo e quella di oggi è stata una giornata in cui tale convinzione si è rafforzata una volta di più, semmai ce ne fosse bisogno.

Resomi disponibile a investigare una delle problematiche sollevate dal cliente M., Germania, trasformate in lamentela formale giunta all’orecchio e nell’inbox del capo, mi trovavo collegato via webex al desktop del cliente per cercare di capire cosa non funzionasse.
Il problema non era nuovo: era già stato segnalato a dicembre dell’anno scorso e risolto.
Il teorema che applico in questi casi è il seguente:

Se sei sicuro con un grado di confidenza X che una cosa funziona e il cliente dichiara che non funziona, la probabilità che il cliente abbia toccato qualcosa che non doveva toccare è pari a X

E infatti, dopo circa un’ora di sessione, scopro che il cliente smanettone ha apportato una modifica apparentemente insignificante (ma dagli effetti devastanti) a uno dei package PL/SQL dell’applicazione, cosa che ovviamente aveva omesso di segnalare in anticipo.
Cazzio amorevolmente il cliente e riporto il codice sorgente alla situazione originaria ma il problema persiste.

Passano altri 60 minuti in amenità varie e alla fine mi accorgo che il cliente stava testando l’applicazione in condizioni non previste dai limiti di uso, diverse da quelle realizzate in dicembre quando il problema risultava risolto.

A questo punto, in maniera molto professionale, ho spiegato al mio interlocutore in che cosa consistesse il problema e che qualora desiderasse estendere le condizioni di utilizzo dell’applicazione bastava che sganciasse qualche soldo e avremmo introdotto la modifica.

Arrivederci.

Dopodiché, ho inviato al capo un rapporto molto circostanziato sulle oltre due ore buttate nello scarico fognario, ho cortesemente declinato l’invito del nostro Key Account Manager per una nuova conference call nella quale si dovrebbe discutere lo stato di avanzamento della risoluzione dei problemi segnalati dal cliente e ho naturalmente rubricato M., Germania, sotto la voce rompiballe.