Confessioni di un consulente IT

Customer focus

Posted in Clienti, Storie Aziendali by pigreco314 on 29 marzo, 2007


Gunplay in the barbershop
Originally uploaded by Joey Harrison.

Ma cosa diavolo significa essere orientati al cliente, mettere il cliente al primo posto, avere il cosiddetto “customer focus”?

A volte significa semplicemente buttare via il proprio tempo in attività senza senso, sterili e improduttive se non addirittura dannose.

Troppo spesso ci si dimentica che la lista delle priorità deve vedere al primo posto non già il cliente bensì la nostra stessa azienda.
Ha senso ricoprire di attenzioni il cliente se e solo se la nostra azienda ne ricaverà un beneficio.
Altrimenti non è “customer focus”: è volontariato.
Mi sono formato questa convinzione da molto tempo e quella di oggi è stata una giornata in cui tale convinzione si è rafforzata una volta di più, semmai ce ne fosse bisogno.

Resomi disponibile a investigare una delle problematiche sollevate dal cliente M., Germania, trasformate in lamentela formale giunta all’orecchio e nell’inbox del capo, mi trovavo collegato via webex al desktop del cliente per cercare di capire cosa non funzionasse.
Il problema non era nuovo: era già stato segnalato a dicembre dell’anno scorso e risolto.
Il teorema che applico in questi casi è il seguente:

Se sei sicuro con un grado di confidenza X che una cosa funziona e il cliente dichiara che non funziona, la probabilità che il cliente abbia toccato qualcosa che non doveva toccare è pari a X

E infatti, dopo circa un’ora di sessione, scopro che il cliente smanettone ha apportato una modifica apparentemente insignificante (ma dagli effetti devastanti) a uno dei package PL/SQL dell’applicazione, cosa che ovviamente aveva omesso di segnalare in anticipo.
Cazzio amorevolmente il cliente e riporto il codice sorgente alla situazione originaria ma il problema persiste.

Passano altri 60 minuti in amenità varie e alla fine mi accorgo che il cliente stava testando l’applicazione in condizioni non previste dai limiti di uso, diverse da quelle realizzate in dicembre quando il problema risultava risolto.

A questo punto, in maniera molto professionale, ho spiegato al mio interlocutore in che cosa consistesse il problema e che qualora desiderasse estendere le condizioni di utilizzo dell’applicazione bastava che sganciasse qualche soldo e avremmo introdotto la modifica.

Arrivederci.

Dopodiché, ho inviato al capo un rapporto molto circostanziato sulle oltre due ore buttate nello scarico fognario, ho cortesemente declinato l’invito del nostro Key Account Manager per una nuova conference call nella quale si dovrebbe discutere lo stato di avanzamento della risoluzione dei problemi segnalati dal cliente e ho naturalmente rubricato M., Germania, sotto la voce rompiballe.

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11 Risposte

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  1. Daniele Medri said, on 29 marzo, 2007 at 10:58

    Mah.. in una mia personale e rapida interpretazione del “customer focus” non penso si tratti di essere oltremodo accondiscendenti nei confronti dei propri clienti.

    Da Data Miner la intendo come una fase che è a monte, che parte dai dati collezionati sul Data Warehouse aziendale che riguardano i singoli clienti (anagrafici, socio-economici, psicografici, comportamentali e di relazione) per passare all’identificazione di profili (di prodotto, di clientela, ecc.) tramite tecniche statistico-computazionali.

    In altre parole, organizzazione dell’azienda per raccogliere tutte le informazioni possibili circa la propria clientela, gestione-aggregazione delle informazioni, analisi dei dati per delineare strategie mirate.

  2. pigreco314 said, on 30 marzo, 2007 at 1:14

    Nella nostra azienda Customer Focus significa invece massimizzare il grado di soddisfazione del Cliente. Ce l’abbiamo pure anche nel nostro mission statement.
    Da cui gli effetti paradossali del post…
    Ciao!

  3. Daniele Medri said, on 30 marzo, 2007 at 4:14

    Sì, il fine è quello… ma la domanda è “come?” 🙂

  4. isadora said, on 9 aprile, 2007 at 14:44

    Beh, vedila così, senza il cliente non hai ragion d’essere (in quanto consulente), di consulenti it è pieno il mondo, quindi, sì, la customer satisfaction è per te la cosa più importante: un mondo senza clienti è un mondo di consulenti disoccupati.

    A volte per rendere felice il tuo cliente (quindi massimizzare il suo grado di soddisfazione) basta solo stare ad ascoltarlo. Il tuo compito non è di educarlo, ma di comprenderne i bisogni e, se possibile, offrirgli soluzioni adeguate, oppure spiegargli perché le sue pretese non possono essere soddisfatte e proporgli alternative. Facevo il tuo lavoro (chissà, forse eravamo anche colleghi), anni fa, e uno dei ricordi più belli che ho di quei tempi è di un cliente che, dopo diverse “interviste” con svariati esperti del nostro team venne assegnato a me (allora principiante) per un ultimo colloquio dichiaratamente senza speranza. Be’, feci il colloquio ed il risultato fu che il cliente chiamò il mio capo e gli disse che era disposto ad assegnarci l’incarico, a condizione che il progetto lo conducessi io. Considerando che il cliente era già dato per perso, ottenni l’incarico senza problemi. Il capo, però, gli chiese “perché proprio lei” ed il cliente rispose: “è stata l’unica che mi ha chiesto cosa voglio”. Non me lo sono mai dimenticata.

  5. Daniele Medri said, on 10 aprile, 2007 at 7:40

    isadora, visto che “ascolti”, hai qualche proposta di lavoro allettante dalle tue parti? 🙂

  6. isadora said, on 10 aprile, 2007 at 19:51

    Daniele, io sto in Germania… tu che stai cercando? Qui vanno molto i consulenti SAP!

  7. Daniele Medri said, on 11 aprile, 2007 at 6:03

    Isa, la Germania in questo momento è leggermente fuori mano. Visto che citi SAP ti ri-faccio una domanda: su quali dei vari fronti SAP c’è maggiore interesse o necessità al momento?

  8. isadora said, on 11 aprile, 2007 at 7:07

    Uh, Daniele, il mio campo è J2EE, comunque SAP ha scoperto il “Mittelstand”, la piccola e media impresa, e ora sta cercando di espandersi in quella direzione. M’informo, poi ti dico.

  9. Daniele Medri said, on 11 aprile, 2007 at 7:29

    Sap Business One… mah! Credi possa espandersi in quella direzione? Ho personalmente qualche dubbio a riguardo, ma potrei sbagliarmi. Sicuramente troveranno molta concorrenza e clienti con una mentalità “differente” rispetto ai loro usuali standard.

  10. pigreco314 said, on 11 aprile, 2007 at 8:12

    Ragazzi, se riuscite a concretizzare un’opportunità di lavoro via blog vi dedico un articolo e ovviamente Daniele mi deve spedire una cartolina 🙂

    Isadora: tornando al tuo post sul tema Customer Focus, la tua esperienza è senz’altro sintomatica di come molto spesso l’attenzione al Cliente è solo di facciata e ci dimentichiamo di fargli le domande più ovvie, quelle alle quali gli preme di più rispondere.
    E’ ovvio che senza Clienti nemmeno noi consulenti (e le aziende che ci stanno attorno) esisteremmo: tuttavia il tema del mio articolo era la descrizione di situazioni in cui si eccede con il Customer Focus, avvitandosi in situazioni che non portano alla tua azienda un euro in più e si rinuncia a fare la più ovvia delle domande: “Caro Cliente, come vedi ti abbiamo dedicato un sacco di tempo, abbiamo ottenuto questi bei risultati per la tua azienda e il tuo business, abbiamo lavorato più di quello che era previsto dal contratto perché per noi sei molto importante, ora vogliamo sederci a un tavolo e discutere di come continuare a fare affari insieme traendone mutuo beneficio?”.
    In una organizzazione matura e consapevole il customer focus dovrebbe sempre portare soldi, almeno nel medio termine. In realtà è spesso un’arma a doppio taglio che rischia di fare molto male a chi non la sa usare.

  11. isadora said, on 12 aprile, 2007 at 21:57

    Eh, pigreco, infatti sopra dicevo “Il tuo compito non è di educarlo, ma di comprenderne i bisogni e, se possibile, offrirgli soluzioni adeguate, oppure spiegargli perché le sue pretese non possono essere soddisfatte e proporgli alternative.”
    Insomma, siamo d’accordo, dai. 🙂

    Quanto a concretizzare le proposte di lavoro via blog… be’, se abitassi in Italia qualcosa avrei già raccattato. Tutto è possibile (tra l’altro già oggi esistono ditte che consultano le identità digitali (blog, twitter, second life) dei loro candidati, e da lì il passo è breve, secondo me).


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